「ゲストが喜んでいる姿を見て、キャストが自分の喜びとすることができるかどうか・・・」

「ＰＨＰ　ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＴＨＥ　２１」（PHP研究所）

読書術と勉強法の特集がされていたので、買ってみました。

読書術では、本はすべてのページを読む必要はない。
ただ、書かれていることを実践に移すことが大切。

勉強法では、朝の勉強が有効。
時間に余裕のある週末に勉強するのもいいけれど、勉強だけでなく、同時にリラックスする時間も大切にして精神的なストレスを溜めないように。
休日をあてにするのではなく、細切れの勉強でもいいから、平日の一時間、一時間半を大切にしたいですね。

それと、自分の好きなテーマを勉強すること。
今、流行っているから。経歴に箔がつきそうだから。
そうした損得で勉強する内容を決めるのは止めたほうがいい。

何か成果を出すためには、少なくとも十年は勉強し続けることが必要。
好きでなかったら、十年もの間勉強することは困難だから。

特集以外でも、目につく記事がありました。
㈱オリエンタルランド社長の上西京一郎さんに対する取材記事です。

東京ディズニーランドのサービス、仕組みをそのまま真似ることができなくても、その考え方のエッセンスを取り入れることは、さまざまな会社で十分に可能ではないでしょうか。

”ほめる”ことで働く喜びと誇りを

－難しいのは、そうした教育をいかに日々の実践に活かしていくかです。

上西　まさにその通りです。
教育と現場をいかに結びつけるか。
課題はゲストが喜んでいる姿を見て、キャストが自分の喜びとすることができるかどうかです。

人間には本質的に、素直な気持ちで感動したいという欲求があります。
それは、ゲストもキャストも同じはずです。
ゲストの喜びが自身の働く喜びになり、誇りとなる。
それが仕事の質を高め、ゲストの満足度を増幅していくという好循環を生み出していく。

そのためには何が必要か。
キャストの誰もが気持ちよく働くことのできる環境が職場にあることです。

－キャストにとって働く満足度の高い環境がゲストの満足度につながっていくと。
そのような環境はどのようにすればつくり出せるのでしょう。

上西　キャストのモチベーションを高める方法は、いろいろあるでしょう。
ＴＤＲは労働集約型の産業であり、約二万人のモチベーションを常に高い水準に保つ必要があるが、一人ひとりの自律的な働き方への依存度が高いため、そんなに複雑ではありません。
キャストがよい仕事をしたら、それをきちっと認め、”ほめる”ことです。
自分の仕事が認められたら、誰しもモチベーションが上がります。
・・・
それをいかに組織の中に仕組みとして埋め込むかです。

－ＴＤＲではどのような仕組みを講じているのでしょう。

上西　たとえば、私は週末、パーク内を歩いて回り、キャストの仕事ぶりを見て、この人は本当に頑張っているなと思ったら、その場で一枚のカードを手渡します。
「ファイブスターカード」といって、管理職社員がパーク内でキャストの素晴しいサービスやおもてなしを提供している場面をみかけたときに、賞賛のしるしとしてカードを渡す取り組みを行っているのです。

－上西さんはキャストのどんなところをみるのですか。

上西　キャストがゲストに商品を渡すときの笑顔とか、ひと言添える言葉とか、ゲストがそれに反応しての会話を楽しみながら買い物をしている姿とか、ゲストとキャストのあいだのコミュニケーションにとてもハピネスを感じるときは、カードを手に取っています。

－ファイブスターカードをもらえると、何か報酬が出るのでしょうか。

上西　金銭的な報酬はいっさいありません。
年に数回、パークの開園前か閉園後にほんの三十分くらい、ファイブスターカードを手にしたキャストのためのパーティーをマネジメント主催で開催します。
パーティーでは簡単な食事や彼らのためのショーを提供します。
私も参加したことがありますが、賞賛することの大切さを、逆にキャストから教えてもらいました。

ほかにも、キャスト同士でサービスレベルの高いと思えるキャストを投票し合い、選ばれた人を年一回、みんなの前で表彰する「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」という取り組みもあります。
これも金銭的な報酬はありません。

「ほめられる」という体験を通じて働く喜びと誇りを感じ、ホスピタリティーの向上へつなげていくのです。

・・・・・・・

－「効率」も入っているのですか。
ホスピタリティーと効率はなかなか両立しにくいのではないでしょうか。

上西　ディズニーランドの創業者、ウォルト・ディズニーもいっていることですが、効率はセパレートされた別の概念ではなく、ＳＣＳＥはすべて循環するという考え方です。
つまり、安全を心がけ、礼儀正しくていねいに対応し、すべてを最高のショーとして提供していくことが、結果としてもっとも効率を上げることになるのです。

何でもかんでも効率性を追求すれば、短期的にはもっと大きな利益を出せるでしょう。
しかし、他の部分で手間を省くと結果的によくないことが起きる可能性が高いとなれば、やはり手をかけなければなりません。

急がば回れではありませんが、ゲストにハピネスを感じていただくためにはどうすればいいのかをその都度考え、最善の判断と行動をとれば、ゲストの満足度が上がり、仕事の生産性は後からついてくる。
ひいては経営の効率も向上していきます。

・・・・・・・

－人と人との触れ合いを大事にするのがディズニーの理念ですから、自販機の導入は大きな話題になりましたね。

上西　「ありがとうございました」の言葉とともに商品をお渡しするのがディズニーの基本であり、また「困っているゲストに手を差し伸べる」ことこそコーテシーです。
・・・・・・・

－それはＳＣＳＥの指針にも合致しますね。

上西　この四月に社長に就任してから、私が社員にいったのは、変えることをタブー視したり、既存のものに触れないのはやめようと。
ゲストにとって何が最善か、すべてをゼロから見直してほしいと伝えました。

目にみえない体験価値を高めるのは、キャストのホスピタリティーのほかに、じつはもう一つあります。
それは新しいアイデアです。
これも”ほめられる”体験が新たなアイデアの創出を生み、ゲストの喜びに結びつくという好循環が回っていけば、ＴＤＲでしか得られない新しい体験価値がつねに創造されていくと確信しています。

－「PHP BUSINESS THE 21」2009年10月号より

「どんな時代もサバイバルする会社の「社長力」養成講座」（小宮一慶、Discover）

この本は、コンビニエンスストアでたまたま見かけました。
著者は経営コンサルタントの小宮一慶さんです。

氏は1957年、大阪府堺市生まれ。
81年に京都大学法学部卒業。東京銀行に入行。
84年7月から二年間、米国ダートマス大学経営大学院に留学。ＭＢＡ取得。

この本に何回も出てくる経営の原理原則のキーワードは、「お客さま第一」。

大多数の中小零細企業は、価格や品質（商品の特徴）で勝負することはできないと思います。
そこで、サービスによって差別化する。
お客さまに密着する戦略をとる。

「お客さま第一」というと、簡単なことのように聞こえます。
しかし、小宮さんは、コンサルタントとしての長年の経験から、これができている会社はごくごく少数だと言われます。
たとえば、お客さまから電話がかかってきたとき、「○○はただ今、会議中です」と答えるのは言語道断。
社内で「お客さま」のことを「お客さん」とか「お客」と呼ぶのもダメ。

お客さま第一を徹底し、キャッシュフローを稼ぎ、それを将来のために人材や設備に投資し、さらに、財務改善に使うこと。
金融危機というこうした厳しい時代こそ、これらの原理原則を守ることが重要だといいます。

小宮さんの長年の経験・知識がぎゅっと詰まっている濃厚な一冊のように感じました。
私のように起業を考えている方、すでに開業していて忙しい方。
そんな方が何回か繰り返し読む価値のある一冊だと思います。

戦略レベルでは、他に、

「実戦マーケティング戦略」（佐藤義典、日本能率協会マネジメントセンター）
「ビジョナリー・カンパニー」（ジェームズ・Ｃ・コリンズ、ジェリー・Ｉ・ポラス、日経ＢＰ）
「ビジョナリー・カンパニー②　飛躍の法則」（同）

これらも繰り返して読む価値があると思います。
というのも、戦術レベルの上位概念である戦略を理解しておくことは、どうしたことに時間や労力、費用を集中するかを考える際の指針になるからです。

「ビジョナリー・カンパニー②」については、原書と原書ＣＤも入手してみました。
なかなか読んだり聞いたりする機会を持てないですが、本当に興味のある原書を一冊だけ選ぶ。
そして、その選び抜いた原書を読み、音声ＣＤを繰り返し聞けば、その一冊だけで英語力は飛躍的に向上すると感じています。
というのは、構文にしても、語彙にしても、その一冊に出てきたものを身につければ、他の本でも足りる場合がほとんどだからです。

「ナンバーワンよりオンリーワン」などという歌が数年前に流行りましたが、まさか、あなたの会社は、「オンリーワン」を目指していたりはしませんか？
でも、その考え方はたいへん危険です。
・・・・・・・
わけも分からずに「オンリーワン戦略」などと言っている会社でうまくいったところは見たことがありません。
・・・・・・・

では、ナンバーワン企業であるためにはどうしたらいいか？
キーポイントは、この章の最初にお話ししたように、お客さまが求めているのは何かということを見極めること、そして、それを「徹底」することです。

大事なことは、たいていだれでも、どこの企業でも分かっているものです。
でも、それを徹底している企業、人となると、非常に限られます。

たとえば、セブン－イレブンは、一店舗当たりの毎日の売上がライバル店に比べて二割以上多くなっています。
それが一万二千店舗ですから、売上高、利益で他のコンビニチェーンを圧倒するわけです。
では、なぜ、そうできているのでしょうか？

それが「徹底」の差だとわたしは思っています。

セブン－イレブンは、約一万二千店舗のすべてに、「品揃え、鮮度管理、クリンリネス（店の美しさ）、フレンドリーサービス」を徹底させていることで知られていますが、この「品揃え、鮮度管理、クリンリネス、フレンドリーサービス」がお客さまに求められていることは、他のコンビニ各社も十分に承知しているはずです。
ところが他社は、分かっていながらも、毎日二割以上もセブン－イレブンに差をつけられている。
それが「徹底」の差です。

何をやらなければならないかは、みんなよく分かっています。
それを「徹底」できるかできないかが、ナンバーワンかその他大勢かの違いです。

これは、個人においても同じでしょう。
自分の仕事、勉強、人生は、どうしたらもっとうまくいくのか、そのために何をやらなければならないかは、みんな実はよく分かっています。
でも、それを実際にコツコツと努力し、徹底して継続する人はほんの一握りしかいない。
その一握りの人が、成功するのでしょう。

お客さまが何を求めているかを見いだし、それを徹底することです。
それによって、「オンリーワンよりナンバーワンでいたい」ということができる強い企業となれます。

－「どんな時代もサバイバルする会社の「社長力」養成講座」（小宮一慶、Discover）

「世界連鎖恐慌の犯人」（堀紘一、ＰＨＰ）

昨日、車で会社に行く途中、「今日は空いてるなあ」と感じました。
金曜日休むところが増えてきてるんですね。
これからもそのような会社が増えてくると思います。

そんな中、「世界連鎖恐慌の犯人」（堀紘一、ＰＨＰ）を読みました。

ヘッジファンドが動かしている金額が推定で4000兆円。
インベストメントバンクは、ＣＤＳ（Credit Default Swap）を6000兆円市場にまで巨大化させたといいます。
対して、実の経済が動かしているお金は、世界中の何もかもをすべてかき集めても5000兆円しかない。

こうしてヘッジファンドやインベストメントバンクが動かす「デリバティブ・証券化市場」にお金が回ってしまい、実の産業にお金が回らなくなってしまった。
これが世界連鎖恐慌の原因であると著者の堀紘一さんは言います。
そして、サブプライムローンに続くＣＤＯ（Collateralized Debt Obligation、資産担保証券）に火がついたら「致命傷になる」。

〈各企業への提言〉
①無借金経営にする
②採用を控える＝欠員の補充はやむを得ないとしても、基本的に人数はなるべく絞る
③既存の得意先を大切に＝新規開拓よりも既存顧客の確保は、守備固めの近道

〈読者への提言〉
①ブルーチップを買え＝トヨタ、パナソニック、ホンダなど優良銘柄を買う。ただし、買ったらもう株価を見ないこと。ないものとして、五年、十年としまい込んでおくのがいい。
②転職はするな＝嫌なことがあっても、今の会社にしがみつけ。いまは時期が悪すぎる。
③勉強する＝幅広い教養を身につけながら時節を待つ。

以上、これらは不況でつぶれないための心得、基本姿勢といったところだ。
あとはみなさん、それぞれにそれぞれの知恵を絞り、チャンスと見たら果敢に打って出ていただきたい。・・・
この本を最後まで読んでくださったあなたは、まず防御を固めていただきたい。
次に、どこでピンチをチャンスにかえるか機をうかがい、ぜひ攻勢に出ていただきたい。
－「世界連鎖恐慌の犯人」（堀紘一、ＰＨＰ）より

自分としては、メンタルケア協会の「メンタルケア・スペシャリスト養成講座」の申込みをしました。
名古屋で開催。
一部、土曜日の講義もありますが、その頃には、会社のカレンダーも土曜日はすべて休みになっているような予感がします。
そして、試験勉強。
以上のようなことをしながら、チャンスをうかがっていきたいと思います。

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「人と違うことをやれ！」（堀紘一、ＰＨＰ文庫）

「これからの時代は、他の人間には取って代わることができないような得意技を身につけた人間が求められてくる」。
得意技というと資格が思い浮かびます。
でも、著者は、必ずしも資格は必要ではないといいます。

「資格を取るには金もかかるし、プライベートの時間も奪われる」。
いま自分が取り組んでいる仕事の中で、得意技を磨けばいい。
たとえば、アポ取りの技術などでも十分得意技といえる。

人間関係では、与えることの大切さが書かれています。
相手から得ようとするのではなく、まず与える。

タイトルが面白そうだったので、読んでみました。
著者の堀紘一さんは、1945年生まれ。
東京大学法学部を卒業後、読売新聞、三菱商事に勤務。
ハーバード・ビジネススクールでＭＢＡを取得後、ボストン・コンサルティンググループで経営戦略策定を支援する。
2000年６月、ベンチャー企業支援・コンサルティングを行うドリームインキュベータを設立。
同社を2005年９月、東証一部に上場させるというすごい方です。

そのようなエリートの方が書かれた本とは思えないほど、骨太の内容。
学歴などまったく関係がない。
「常に自分の人生に意欲を持ち、大きな夢と目標を持って、それに向かってチャレンジしていくこと」が大切だといいます。
「『オレはこの程度でいいや』などと考え、現状で満足するようになれば、その時点から落ちこぼれ人生が始まる」。
自分にもできると感じさせてくれるすばらしい内容の本です。

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「営業のプロが新人のために書いた営業の本」（明日香出版社）

「金のためだと思って、割り切ってやるしかないよ」。
証券会社で営業をしていた同級生が言っていました。

「うちに来ても用はないよ」。
居留守を使われたり・・・。
何のためにこんなことをしなくてはいけないのかと思ったこともありました。

金銭と幸福に相関関係がないことは分かっているつもりですが、それでも欲しい時があります（実は分かっていないのかも・・(￣Д￣；；

法人への代表電話でのアプローチを例に取ると、 「○○を商っております××でございます。
ご担当部署におつなぎいただきますようお願い申し上げます」 と伝えます。

これで該当部署につないでいただけたら「ラッキー」です。
しかし、当然、つないでいただけない場合が多いでしょう。
一定の間隔で１ヶ月に３回程度架電し、３度アプローチして担当者につないでもらえなかったら、当面あきらめます。
その時は、ニーズがないか、お金がないかどちらかだと私は考えます。
深追いして、「永久に電話してくるな」と怒鳴られるより、半年後にアプローチするために、キープしておきます。
・・・
私の会社の経験では、だいたい、平均７度の電話営業の後、訪問がかなっています。
まず、忘れてはならないのは、営業は「サイエンス」ということです。
・・・
私は、テレアポや営業訪問で邪険にされた時や軽く扱われた時は、「人生の修行」と念じて、我慢するようにしています。
でも、慣れているとはいえ、やっぱり嫌です。
実は、「会わずに帰る」という方法があります。
「会わずに帰ったら、良くない」というのは、ネットや電話が普及する前の話だと思います。

営業はアプローチ件数です。
名刺を置いて帰って「後で電話すればいいだけ」なのです。
これで２回のアプローチになります。
いろんな方法を組み合わせて、営業活動を完成させていけばいいのだと思います。

「新人のために書いた」というタイトルですが、新人だけでなく、ベテランの方、特にマネージャーのように教育を担当されている方にも役立つ本でしょう。

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フランクリン・プランナー

「７つの習慣」（キングベアー出版）を文字どおり習慣にするためには、フランクリン・プランナーというシステム手帳の使用がオススメです。
上の写真は「７つの習慣ディリー・リフィル」という商品ですが、毎日の欄の上部に「７つの習慣」のエッセンスが記されています。
毎日の計画を書き込んだりする際にこの部分を読めば、自然に習慣になるという狙いです。

さらに、このディリー・リフィルには、20ページほどの「７つの習慣」概説集がついています。
自分の場合、会議が泥沼化してきたようなときには、これらを読んでいます。
外からは、手帳を眺めて考え事をしているようにしか見えません。

フランクリン・プランナーの使用法は、「ＴＱ　心の安らぎを発見する時間管理の探求」（ハイラム・Ｗ・スミス／キングベアー出版）に詳しく書かれています。
自分だけのミッション・ステートメントを作り、この手帳に綴じこんでおき、暇なときに読めば、決断にためらいがなくなると思います。

個人的には「７つの習慣ディリー・リフィル」がいいと思います。
自分は最初「ウィークリー・リフィル」を購入してしまい、失敗しました。
フランクリン・プランナーの趣旨を生かすためには、ディリー・リフィルの使用が必須ではないかと思います。
「７つの習慣」ディリー・リフィルには英語版もありますが、サイズが日本語版と違います。
日本語版から乗り換える方もいらっしゃるでしょうから、この点は考えてもらいたい所です。

請求すれば、フランクリン・プランナーの商品カタログを郵送してもらえます。
楽天に公式ショピングサイトがありますので、リンクを作成しておきました（下の一番左のバナーです）。
ページ上部の「資料請求」をクリックすると、カタログの請求ができます。

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「７つの習慣」（スティーブン・Ｒ・コヴィー著、キングベアー出版）

1500万部以上を売り上げた「７つの習慣」。
さすがにその内容は、多くの人が認めるすばらしいものだと思います。

第一の習慣「主体性を発揮する」では、自己責任の原則が説かれる。
問題は自分の外にあるのではない。
「意識的な選択にせよ、無意識的な選択にせよ、もし自分の人生が今までの条件づけや周りの状況にコントロールされているとすれば、それは、そうしたものに主導権を譲った結果にほかならない」。

第二の習慣「目的を持って始める」では、個人的なミッション・ステートメント（個人的な憲法、または信条）を書くことが大切だとされています。

第三の習慣「重要事項を優先する」では、緊急ではないが重要な事項の大切さが説かれている。
この領域内にある事柄こそが、生き方を変える・・・。

「心の安らぎを発見する時間管理の探求」（ハイラム・Ｗ・スミス、キングベアー出版）に紹介されていますが、この７つの習慣を復習しながら毎日の計画を立てられるフランクリン・プランナーという手帳があります。
たとえば、2008年9月20日のスペースの上部には、次のように書かれています。

第一の習慣：主体性を発揮する 自分の人生の良しあしは、周りの状況や他の人々に責任があるという幻想とともに生きるのは都合がいい。 しかし、現実は、自分の選択は自分に責任があるのである。 ささいな取るに足らないものに思える選択もあるが、それぞれの判断がひとつに合わさって大きな力となり、最後の運命に向けて私たちを突き動かすのである。

毎日の計画を立てる際に、この７つの習慣からの抜粋をあわせて読めば、原則を確実に習慣にすることができると思います。
また、ミッション・ステートメントもこの手帳にファイルして、折に触れて読み返せば、重要事項を優先した毎日を送れるのではないでしょうか。
このフランクリン・プランナーについては、また近いうちに紹介いたします。

原書は単語のレベルがやや高めかもしれません。（一部のページを写真にとってありますので、クリックして内容を確認してみてください）
フランクリン・プランナーには英語版がありますので、こちらを使用するのもいいかもしれません。
いずれにせよ、訳書をまず読んでおけば、原書も読みやすくなると思います。
また、オーディオブックも販売されています。

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ミカン集中法

「図解　あなたもいままでの１０倍速く本が読める」（フォレスト出版）によると、リラックスしながらも、読書に最適なモードに入るための方法が「ミカン集中法」。
読書だけでなく、日常のさまざまな場面で集中力を高めるために有効な方法だそうです。
リラックスした集中状態を保つ方法で、効果のある方法だと思います。

①まず、目を閉じて、イスに深く腰掛けます。 肩の力を抜いて、背筋を楽に伸ばします。 両足は床につけます。 そして深呼吸をします。

②次に、ミカンをイメージします。
手のひらにミカンを持っていることを想像してみてください。
ミカンの重さ、色、手触り、香りを感じましょう。
しばらくお手玉のように両手を行き来させてもいいでしょう。

③そのミカンを利き手に持ち、後頭部の上に乗せます。
乗せる位置は頭の後方３０ｃｍぐらいのところです。
そこにミカンを置いたら、手を下ろし、肩をリラックス状態にします。
顔や肩の筋肉から力を抜き、そして、リラックスしたと感じたら、目元や口元を少しゆるめ、かすかな笑みを浮かべてみましょう。
目を閉じたままで、あなたの視野が広がっていくのを感じます。
その後、静かに目を開けて、リラックスした集中状態を保ちながら、文章を読み始めます。

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行動の最適化を図るには。

では、戦略的に行動しましょう、というと、「とっくにやっているよ」とおっしゃるかもしれません。
この本を手にされるくらいですから、本当にそうかもしれません。
それなら、あなたは既に相当優位な立場にいます。

戦略的に動いている人は非常に少なく、９０％以上の人は、目の前の仕事をこなすのに精一杯で、毎日が終わるのです。
会社の戦略、自分の戦略を毎日見直して評価している人は、ほとんどいないでしょう。

－「実戦マーケティング戦略」（佐藤義典、日本能率協会マネジメントセンター）

マーケティングの本ですが、そのような職種に就いている方だけではなく、営業職の方、あるいは起業、自分のお店を持ちたい方や、アフィリエイトをされる方まで、幅広く役に立つ本ではないかと思います。
弁護士で、経営合理化・経営再建に４０年の実績を持つ高井伸夫さんは、こうした成果主義の時代には、自分を成長させるために、たとえ会社員でも経営者感覚を持つことが必要だと仰っています。
そうした感覚を養うためにも、優れたマーケティングあるいは経営戦略の書籍は、読む価値があるのではないでしょうか。

「実戦マーケティング戦略」の中心は、著者の開発した「戦略ＢＡＳｉＣＳ」という戦略の要諦である「行動の最適化」を図っていくツールにあります。

この戦略ＢＡＳｉＣＳは、
Ｂ：Ｂａｔｔｌｅｆｉｅｌｄ　戦場
Ａ：Ａｓｓｅｔ　資産
Ｓ：Ｓｔｒｅｎｇｔｈ　強み・差別化ポイント
ｉは、語呂合わせ
Ｃ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　顧客ターゲット
Ｓ：Ｓｅｌｌｉｎｇ Ｍｅｓｓａｇｅ　売り文句
の、相互に関連した５つの要素から成り立っています。

まず戦場を決める。
その戦場には競合が存在するから、競走上の優位となりうる自社の独自資産を把握する。
そして、その独自資産をもとに、顧客にアピールする強み（差別化ポイント）を決定。
次に、この差別化ポイントを必要とする顧客を絞り込む（選択と集中）。
この絞り込んだ顧客に対して、差別化ポイントを伝える売り文句を考える。

大体、以上のような流れで、競争に勝てる戦略を考えていきます。

この本の特徴としては、事例が豊富で具体的であること、そのために理解がしやすいことが挙げられます。
ドトールやスターバックス、ルイ・ヴィトンやコーチ、はたまた博多上川端商店街まで、具体例が満載！

自分自身の資産が何で、差別化ポイントがどこにあるのか。
戦うべき戦場は、どこなのか。
そんなことを考えてみるのも、面白いかもしれません。

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