「ゲストが喜んでいる姿を見て、キャストが自分の喜びとすることができるかどうか・・・」

「ＰＨＰ　ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＴＨＥ　２１」（PHP研究所）

読書術と勉強法の特集がされていたので、買ってみました。

読書術では、本はすべてのページを読む必要はない。
ただ、書かれていることを実践に移すことが大切。

勉強法では、朝の勉強が有効。
時間に余裕のある週末に勉強するのもいいけれど、勉強だけでなく、同時にリラックスする時間も大切にして精神的なストレスを溜めないように。
休日をあてにするのではなく、細切れの勉強でもいいから、平日の一時間、一時間半を大切にしたいですね。

それと、自分の好きなテーマを勉強すること。
今、流行っているから。経歴に箔がつきそうだから。
そうした損得で勉強する内容を決めるのは止めたほうがいい。

何か成果を出すためには、少なくとも十年は勉強し続けることが必要。
好きでなかったら、十年もの間勉強することは困難だから。

特集以外でも、目につく記事がありました。
㈱オリエンタルランド社長の上西京一郎さんに対する取材記事です。

東京ディズニーランドのサービス、仕組みをそのまま真似ることができなくても、その考え方のエッセンスを取り入れることは、さまざまな会社で十分に可能ではないでしょうか。

”ほめる”ことで働く喜びと誇りを

－難しいのは、そうした教育をいかに日々の実践に活かしていくかです。

上西　まさにその通りです。
教育と現場をいかに結びつけるか。
課題はゲストが喜んでいる姿を見て、キャストが自分の喜びとすることができるかどうかです。

人間には本質的に、素直な気持ちで感動したいという欲求があります。
それは、ゲストもキャストも同じはずです。
ゲストの喜びが自身の働く喜びになり、誇りとなる。
それが仕事の質を高め、ゲストの満足度を増幅していくという好循環を生み出していく。

そのためには何が必要か。
キャストの誰もが気持ちよく働くことのできる環境が職場にあることです。

－キャストにとって働く満足度の高い環境がゲストの満足度につながっていくと。
そのような環境はどのようにすればつくり出せるのでしょう。

上西　キャストのモチベーションを高める方法は、いろいろあるでしょう。
ＴＤＲは労働集約型の産業であり、約二万人のモチベーションを常に高い水準に保つ必要があるが、一人ひとりの自律的な働き方への依存度が高いため、そんなに複雑ではありません。
キャストがよい仕事をしたら、それをきちっと認め、”ほめる”ことです。
自分の仕事が認められたら、誰しもモチベーションが上がります。
・・・
それをいかに組織の中に仕組みとして埋め込むかです。

－ＴＤＲではどのような仕組みを講じているのでしょう。

上西　たとえば、私は週末、パーク内を歩いて回り、キャストの仕事ぶりを見て、この人は本当に頑張っているなと思ったら、その場で一枚のカードを手渡します。
「ファイブスターカード」といって、管理職社員がパーク内でキャストの素晴しいサービスやおもてなしを提供している場面をみかけたときに、賞賛のしるしとしてカードを渡す取り組みを行っているのです。

－上西さんはキャストのどんなところをみるのですか。

上西　キャストがゲストに商品を渡すときの笑顔とか、ひと言添える言葉とか、ゲストがそれに反応しての会話を楽しみながら買い物をしている姿とか、ゲストとキャストのあいだのコミュニケーションにとてもハピネスを感じるときは、カードを手に取っています。

－ファイブスターカードをもらえると、何か報酬が出るのでしょうか。

上西　金銭的な報酬はいっさいありません。
年に数回、パークの開園前か閉園後にほんの三十分くらい、ファイブスターカードを手にしたキャストのためのパーティーをマネジメント主催で開催します。
パーティーでは簡単な食事や彼らのためのショーを提供します。
私も参加したことがありますが、賞賛することの大切さを、逆にキャストから教えてもらいました。

ほかにも、キャスト同士でサービスレベルの高いと思えるキャストを投票し合い、選ばれた人を年一回、みんなの前で表彰する「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」という取り組みもあります。
これも金銭的な報酬はありません。

「ほめられる」という体験を通じて働く喜びと誇りを感じ、ホスピタリティーの向上へつなげていくのです。

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－「効率」も入っているのですか。
ホスピタリティーと効率はなかなか両立しにくいのではないでしょうか。

上西　ディズニーランドの創業者、ウォルト・ディズニーもいっていることですが、効率はセパレートされた別の概念ではなく、ＳＣＳＥはすべて循環するという考え方です。
つまり、安全を心がけ、礼儀正しくていねいに対応し、すべてを最高のショーとして提供していくことが、結果としてもっとも効率を上げることになるのです。

何でもかんでも効率性を追求すれば、短期的にはもっと大きな利益を出せるでしょう。
しかし、他の部分で手間を省くと結果的によくないことが起きる可能性が高いとなれば、やはり手をかけなければなりません。

急がば回れではありませんが、ゲストにハピネスを感じていただくためにはどうすればいいのかをその都度考え、最善の判断と行動をとれば、ゲストの満足度が上がり、仕事の生産性は後からついてくる。
ひいては経営の効率も向上していきます。

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－人と人との触れ合いを大事にするのがディズニーの理念ですから、自販機の導入は大きな話題になりましたね。

上西　「ありがとうございました」の言葉とともに商品をお渡しするのがディズニーの基本であり、また「困っているゲストに手を差し伸べる」ことこそコーテシーです。
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－それはＳＣＳＥの指針にも合致しますね。

上西　この四月に社長に就任してから、私が社員にいったのは、変えることをタブー視したり、既存のものに触れないのはやめようと。
ゲストにとって何が最善か、すべてをゼロから見直してほしいと伝えました。

目にみえない体験価値を高めるのは、キャストのホスピタリティーのほかに、じつはもう一つあります。
それは新しいアイデアです。
これも”ほめられる”体験が新たなアイデアの創出を生み、ゲストの喜びに結びつくという好循環が回っていけば、ＴＤＲでしか得られない新しい体験価値がつねに創造されていくと確信しています。

－「PHP BUSINESS THE 21」2009年10月号より